Du sidder med en indbetalingsbekræftelse fra banken, men saldoen på spilsiden står stadig uændret. Det sker oftest, fordi indbetalingen er registreret hos udbyderen, men endnu ikke bogført på spilkontoen.

Spil og sider, der ikke loader på telefonen

Du åbner casinoet i telefonens browser, og spilvinduet bliver hvidt, fryser eller viser en fejlmeddelelse. Problemet sidder næsten altid i browseren, forbindelsen eller en udvidelse, ikke i selve kontoen.

• Mobilnettet skifter mellem wifi og data midt i et spil.
• Browseren har gamle data eller cookies liggende.
• En annonceblokering eller privatlivsudvidelse blokerer spilvinduet.
• Telefonens browser er en ældre version uden understøttelse af spilmodulet.
• Der er mange faner åbne, så hukommelsen ikke slår til.

1. Luk spilvinduet helt, og åbn det igen fra spiloversigten.
2. Slå wifi fra, og prøv samme spil på mobildata for at se, om netværket er årsagen.
3. Ryd cookies og cache i telefonens browser under indstillingerne for webstedsdata.
4. Slå annonceblokering og udvidelser fra midlertidigt, og genindlæs siden.
5. Skift til en anden browser på telefonen, hvis spillet stadig ikke vises.
6. Luk de øvrige faner, så browseren får mere hukommelse at arbejde med.
7. Tjek, at telefonens styresystem og browser er opdateret til en nyere version.
8. Prøv et andet spil fra samme udbyder for at se, om fejlen følger spillet.
9. Er du logget ind via et link fra en mail eller sms, så åbn i stedet startsiden direkte.
10. Spiller du på www.casino-house.co.dk i telefonens browser, så brug den samme fane hele sessionen og undgå at skifte netværk undervejs.

Kontakt support, hvis fejlen følger dig på flere enheder og i flere browsere, eller hvis et helt spillområde er utilgængeligt, mens andre spil virker.

Låst konto efter gentagne loginforsøg

Du taster dit brugernavn og din adgangskode, og skærmen svarer, at kontoen er låst eller at login ikke kan gennemføres. Det sker typisk efter flere forkerte forsøg eller fordi oplysningerne ikke matcher det, der er registreret.

• Adgangskoden er indtastet med forkert stort eller lille bogstav.
• Autoudfyld i browseren indsætter en gammel kode.
• Der er tastet mellemrum med, når mailadressen blev skrevet.
• Flere forsøg i træk har udløst en midlertidig spærring.
• Der er oprettet mere end én konto på samme mailadresse.

1. Stop med at forsøge, når låsen er slået til, så spærringen ikke forlænges.
2. Skriv mailadressen i hånden i stedet for at bruge autoudfyld.
3. Tjek, at der ikke står mellemrum før eller efter mailadressen.
4. Brug funktionen til at nulstille adgangskoden, og følg linket i den mail, du modtager.
5. Vælg en ny adgangskode, som du ikke har brugt andre steder.
6. Log ind igen i en frisk fane uden at have andre spilsider åbne.
7. Slår låsen stadig til, så vent til spærringen udløber af sig selv, før du prøver igen.
8. Tjek, om du har to konti, fx en gammel konto med en anden mailadresse.
9. Skriv til support fra den mailadresse, der er registreret på kontoen.
10. Vedhæft en beskrivelse af, hvad du tastede, og hvad skærmen svarede.
11. Bed om, at den midlertidige spærring løftes, hvis du mener, at den er udløst ved en fejl.

Kontakt support med det samme, hvis du har mistanke om, at en anden har forsøgt at logge ind på din konto, så adgangen kan blive gennemgået.

KYC står stille, eller dokumenter bliver afvist

Du har sendt dit dokument, og status står stadig som under behandling eller afvist. Årsagen er oftest, at billedet ikke er læsbart, eller at oplysningerne ikke stemmer med det, du har registreret.

• Billedet er sløret, skævt eller taget i dårligt lys.
• Kanten af dokumentet er skåret af på fotoet.
• Navnet står anderledes, end da kontoen blev oprettet.
• Dokumentet er udløbet eller mangler en side.
• Der er sendt et screenshot i stedet for et foto af det fysiske dokument.

1. Læg dokumentet på et bord med jævnt lys, og undgå blitz.
2. Tag fotoet lige oppefra, så alle fire hjørner er med.
3. Kontrollér, at teksten kan læses uden at forstørres.
4. Sammenlign navnet på dokumentet med navnet på kontoen.
5. Ret navnet på kontoen, hvis der er en stavelsesforskel, før du sender igen.
6. Send forsiden og bagsiden, hvis dokumentet har indhold på begge sider.
7. Tjek, at dokumentet ikke er udløbet.
8. Send kun ét klart billede ad gangen, så behandlingen ikke blandes sammen.
9. Undlad at sende dokumentet flere gange, mens svaret afventes.
10. Notér, hvor og hvornår du sendte det, så du kan henvise til det.
11. Spørg support, hvilket krav der konkret ikke blev opfyldt, hvis afvisningen gentages.

Kontakt support, hvis status ikke har ændret sig, efter at du har sendt et læsbart dokument, der matcher kontoens oplysninger.

Indbetaling trukket i banken uden at nå saldoen

Banken viser en gennemført indbetaling, men spilsiden viser ingen ny saldo. Beløbet er oftest registreret uden for spilkontoen og bogføres først, når udbyderen har bekræftet det.

• Indbetalingen er gennemført lige før, du tjekkede saldoen.
• Indbetalingen er sendt til en anden konto eller et forkert referencefelt.
• Beløbet ligger i en intern behandling hos udbyderen.
• Banken har reserveret beløbet, men ikke frigivet det endnu.
• Du har to konti og har indbetalt til den forkerte.

1. Genindlæs saldosiden, når du har tjekket, at du er logget ind på den rigtige konto.
2. Tag et screenshot af indbetalingen i banken med beløb og reference.
3. Sammenlign de sidste cifre på den konto, du sendte til, med dem på spilsiden.
4. Tjek i din historik på spilsiden, om indbetalingen står som modtaget eller afventende.
5. Se efter, om der er oprettet en ny indbetaling med samme beløb, som kan være en dublet.
6. Undlad at sende indbetalingen igen, mens den første stadig er under behandling.
7. Send screenshottet og tidspunktet til support fra den mailadresse, der er knyttet til kontoen.
8. Oplys, hvilken betalingsmetode du brugte, og om beløbet er reserveret eller trukket.
9. Følg supportsvar, hvis de beder om et bilag fra banken.
10. Bed banken bekræfte, at beløbet er sendt videre og ikke blot reserveret, hvis support ikke kan finde det.

Kontakt support, så snart du har et bilag fra banken og en indbetaling, der ikke står i din historik på spilsiden.

Quick Reference

Tabellen samler de fire problemer, den hyppigste årsag og det første, du bør tjekke.

De fleste sager løses ved at gentage handlingen i en frisk browserfane og sammenligne med bankens bilag. Skriv ned, hvad du gjorde, og hvad skærmen svarede, før du kontakter support. Ved bonuskoden gælder det, at den kun kan bruges én gang og skal skrives uden mellemrum. Bliver koden afvist, selv om den er tastet korrekt, er den enten allerede indløst eller knyttet til en anden konto.

Hav altid dokumenter og betalingsbilag klar, og brug samme mailadresse og samme telefon, når du logger ind og indbetaler, så de fleste af disse sager ikke opstår.